ПОЧТА БАНК: КАК СОЧЕТАТЬ «ЛЕГКОСТЬ» С МАШТАБОМ ПОКРЫТИЯ

Источник: «Банкноты стран мира. № 10, 2016»

Создание Почта Банка – наиболее масштабный банковский проект последних нескольких лет, запущенный в январе 2016 г. международной финансовой группой ВТБ и ФГУП «Почта России» на базе Лето Банка. Принятая Наблюдательным советом Почта Банка стратегия развития предусматривает открытие к 2023 г. 26 тыс. точек присутствия по всей России, в том числе в Дальневосточном федеральном округе и ряде республик Северо-Кавказского федерального округа. Это, безусловно, заявка на лидерство в розничном банковском рынке.

О том, как будут реализовываться эти планы и что представляет собой выбранная бизнес-модель компании, редакции БСМ рассказала вице-президент, операционный директор Почта Банка Елена МОХНАЧЕВА.

БСМ: Для начала расскажите, какова стратегия развертывания отделений Почта Банка? Когда наступит то время, когда в любом почтовом отделении будут оказываться банковские услуги? Каков будет формат присутствия банка в отделениях почты?

Е.М.: Почта Банк сегодня активно развивает два типа отделений. Первый – привычный для кредитно-финансового учреждения, это банковский сотрудник (либо два сотрудника) плюс банкомат. И второй тип отделений, которые мы начинали развертывать с июля, – это окно, где сотрудник почты продает и представляет клиентам банковские продукты, при этом кассовое обслуживание осуществляется через POS-терминал, который устанавливает банк.

В 2016 г. в почтовых отделениях появится порядка 6 тыс. окон, где можно будет получить банковские услуги: порядка 1600 первого формата (с сотрудником банка) и более 4 тыс. – это окна с сотрудником почты. У нашего банка амбициозные планы, через три года мы планируем открыть в почтовых офисах около 15 тыс. своих отделений. В основном ориентируемся на те города, где предоставление финансовых услуг осуществляется другими банками в ограниченном виде. То есть дотягиваемся до небольших городов и населенных пунктов.

Одновременно мы не упускаем из поля зрения и крупные города, где проходят большие финансовые потоки и существует высокий спрос на финансовые услуги.

БСМ: Основная цель проекта – это распространение банковских услуг среди той части населения, которая пока их лишена?

Е.М.: Да, основная стратегическая цель в том, чтобы финансовые услуги стали доступными в таких населенных пунктах, где банков нет. Нам не нужно открывать филиал – инфраструктуры, которая уже есть у почты, достаточно для предоставления дополнительных финансовых услуг.

БСМ: А не возникает ли – в связи с самим масштабом проекта – проблем с подготовкой квалифицированного персонала?

Е.М.: Объясню, почему мы говорим о формате окон с сотрудником почты. На наш взгляд, контингент почтовых служащих в последнее время меняется. Если вы зайдете на почту, то увидите достаточно молодые кадры, которые хотят учиться и развиваться, могут грамотно оказывать услуги (в том числе – финансовые). Более того, почта уже оказывает финансовые услуги – платежи, переводы, прием наличных денег, погашение кредитов по договорам с банками, выдача карт и т. п. Поэтому я думаю, что это направление будет развиваться очень активно, и нам совсем необязательно во всех отделениях устанавливать банковские окна с присутствием специалиста, можно грамотно использовать силы тех служащих, которые уже сейчас работают на почте.

БСМ: В СМИ говорят, что Почта Банк принял на вооружение так называемую японскую модель развития компании. Что она собой представляет?

Е.М.: Чтобы понять, как работают в мире другие почтовые банки, наши коллеги изучали европейский опыт – Deutsche Bank, Французского почтового банка. А в конце прошлого года мы с руководителем банка Дмитрием Руденко с дружественным визитом посетили Почтовый банк Японии Japan Post Holdings Co., Ltd. и увидели, насколько успешно развивается эта модель, которая близка и для России, и для нас. Кроме того, это социально ориентированный проект, поскольку практически каждый житель Японии держит в этом банке свои деньги.

С чем это связано? Во-первых, исторически банк существует достаточно давно, во-вторых, в Японии есть традиция дарить на праздники и дни рождения деньги. А где их хранить? Конечно, в банке. Как только ребенок рождается, открывается счет, на который переводятся «поздравления» от родственников. Для банка это формирует хорошую депозитную ресурсную базу.

Наша цель проста: мы хотим, чтобы каждый житель России держал деньги не под подушкой, а мог хранить их в надежном банке, чтобы этот банк всегда был рядом и в любой момент в нем можно было бы открыть счет, вклад, получать какие-то бонусы.

БСМ: Лето Банк создавался в свое время как «легкий банк», операционная модель которого не предполагала наличия кассовых узлов. Изменится ли этот подход в связи с запуском проекта Почта Банка?

Е.М.: Нет, подход не меняется, поскольку создание кассовых узлов в соответствии с требованиями Банка России требует достаточно больших затрат – и трудовых, и физических, и материальных. Поэтому банк продолжает развитие системы замкнутого оборота наличности, ресайклинговых банкоматов и не создает в отделениях почтовой связи еще и дополнительных кассовых узлов к тем, которые мы уже имеем. Совместный проект позволяет нам использовать кассы почты и силы сотрудников почты для того, чтобы обеспечить наличный денежный оборот. Таким образом, в отделениях появится либо банкомат-ресайклер, либо терминал в дополнение к кассе почты.

БСМ: У ряда банков иной подход: в связи с кризисной ситуацией закупка дорогой импортной техники (которую к тому же периодически надо обновлять) себя не оправдывает, проще и выгоднее содержать собственную инкассаторскую службу…

Е.М.: Данная ситуация возникает, если нет сбалансированности денежных потоков. С учетом того что наш банкомат является устройством и для выдачи, и для внесения наличных денег, необходимо посмотреть, насколько эти потоки соразмерны. Некоторые наши банкоматы функционируют без инкассации месяцами – за счет того, что сумма денег, внесенных клиентами, примерно равна сумме выданных денег. Хотя есть, конечно, устройства, работающие больше на выдачу.

По нашим расчетам, после того как мы отказались от банкоматов, которые работают только на выдачу и внесение, сокращение расходов на инкассацию позволило окупить стоимость устройств. То есть разница в цене между ресайклером и обычным банкоматом покрывалась за счет такой экономии меньше чем за 9 месяцев. Поскольку ресайклер и дальше работает в режиме замкнутого оборота, мы продолжаем экономить на инкассации, и банк зарабатывает дополнительную прибыль.

БСМ: А с какой периодичностью обновляется парк устройств?

Е.М.: Мы – молодой банк, и сейчас у нас фактически нет обновлений. Пока идет процесс заполнения парка устройств. Если на конец первого квартала у нас было порядка 370 ATM, то в июне мы установили тысячный банкомат. То есть каждый день мы ставим 10 банкоматов по всей стране. В начале следующего года сеть будет включать уже 2000 единиц.

БСМ: Каковы планы в отношении сетей самообслуживания? Является ли их расширение приоритетной задачей?

Е.М.: Мы продолжаем устанавливать банкоматы в отделениях или в клиентских центрах, но для обеспечения безопасности не используем устройства, расположенные вне банковского офиса. Поскольку сеть мы активно расширяем, доступность будет очень большой – это, действительно, является нашей приоритетной задачей.

БСМ: Какие типы устройств будут использоваться?

Е.М.: Сейчас у нас два типа банкоматов – Wincor Nixdorf и NCR. Но параллельно мы тестируем еще четыре типа устройств, в том числе и японские. Как любой банк, мы считаем деньги и ищем оптимальные предложения. Так, тестируем японские OKI, первый китайский банкомат с функцией ресайклинга GRG, корейский Nautilus и новую разработку NCR.

БСМ: А такое разнообразие не усложняет техническое обслуживание?

Е.М.: Проведение испытаний еще не значит, что мы будем значительно расширять банкоматную линейку. Посмотрим, какие лучше работают, какие меньше стоят, где меньше стоимость обслуживания – их и выберем.

БСМ: Учитывая масштаб бизнеса и разветвленность сети отделений, какие технологические платформы будут применяться для обеспечения управляемости и прогнозирования потоков наличности?

Е.М.: Пока мы используем свою программу, которая реализована на базе решения компании Wincor Nixdorf. Фактически это наша разработка, которая позволяет достаточно эффективно управлять финансовыми потоками в банкоматах и прогнозировать инкассацию. В ближайшее время не планируется ее менять. Но банк активно развивается, и мы следим за комплексными решениями, включающими направления, которые необходимо развивать: например обслуживание малого бизнеса и юридических лиц.

Проблема в том, что пока ни в одном банке мира нет такой замкнутой ресайклинговой сети, как у нас. Поэтому и готовые решения, чтобы эффективно ею управлять, тоже отсутствуют.

Нам показалась очень интересной модель управления наличным оборотом, существующая в Японии. Как правило, банковские отделения там очень крупные, с большим количеством установленных банкоматов, которые при этом весьма востребованы. Часть операций клиент может совершать через банкомат, часть – через кассу. Важно, что инкассацию можно осуществлять непосредственно в отделении, силами сотрудников. Для этого внутри офиса установлено специальное устройство. Поскольку все кассеты в банкоматах и электронных кассирах универсальны, служащему достаточно достать заполненную кассету, отнести и вставить ее в устройство, в котором происходит разинкассация, потом изъять уже пустую кассету и поставить ее в банкомат. Так происходит инкассация, замкнутая внутри отделения. И только в очень редких случаях приезжают инкассаторы, которые разинкассируют эту большую машину и увозят деньги. Но вот у нас, к сожалению, эти технологии пока не используются.

БСМ: Каким образом планируется осуществлять инкассацию? Будет создана внутренняя служба или банк продолжит пользоваться услугами аутсорсинга?

Е.М.: Пока мы продолжаем использовать аутсорсинг. Вероятнее всего, в ближайшее время своя инкассаторская служба создана не будет. Пока мы довольно успешно работаем с нашими подрядчиками, смотрим, где можно развивать данное направление, какие есть варианты взаимодействия с новыми поставщиками услуг, разрабатываем новые схемы. В общем, взаимодействуем в этом направлении с разными организациями.

БСМ: В Лето Банке при работе с клиентами использовалась биометрическая идентификация, возможно ли эти наработки внедрить в систему Почта Банка?

Е.М.: Сразу уточню, что все данные о клиентах, которые когда-либо обращались в Лето Банк, остаются в базе данных банка.

Биометрическая идентификация у нас используется в двух направлениях: для клиентов и для сотрудников.

Для минимизации внутреннего мошенничества, чтобы сотрудники не передавали кому-либо свои пароли и логины, войти в систему банка можно только по фотографии.

Для клиентов это тоже удобно. При первом обращении формируется эталонная фотография, она хранится в базе и с ней осуществляется сверка, когда клиент пришел второй раз, третий и т.д. Это во многом защищает от мошенников, которые приходят с чужим паспортом или хотят поменять клиентские данные – программа не позволит, если клиент не идентифицирован. С учетом того, что не везде технические условия в отделениях почтовой связи позволяют установить камеры, мы будем развивать данное направление прежде всего в тех точках, где присутствует сотрудник банка и продаются более рисковые продукты – например, выдаются кредиты.

БСМ: Это решение уже показало свою эффективность?

Е.М.: Биометрическая идентификация доказала свою пользу: за последнее время каких-то серьезных инцидентов в банке не было.

Еще срабатывает эффект «сарафанного радио», преступники прекрасно знают, что в нашем банке эта система действует, в случае мошенничества высок риск разоблачения. Проще пойти в другой банк, технологически менее укомплектованный.

БСМ: Какие направления банковского бизнеса определены как ключевые, учитывая ту социальную роль, которую призван играть Почта Банк?

Е.М.: Как я уже сказала, нам очень понравилась идея японского почтового банка в качестве депозитного банка для всей страны. Поскольку мы развиваем отделения без касс, обслуживание клиента будет осуществляться посредством платежных карт. Соответственно, развитие карточных продуктов для нас является безусловным приоритетом. Банковская карта выдается при открытии сберегательного (фактически – основного текущего) счета, который открывается любому клиенту при обращении: за кредитом, за оформлением вклада и т.д. К этому счету сразу предоставляется бесплатная неименная карта Visa Classic, защищенная чипом и работающая как полноценная карточка. Таким образом, клиенту не нужно второй раз приходить за ней специально, нет необходимости заказывать ее дополнительно.

Среди карточных продуктов, которые мы предоставляем, очень интересным является кредитная карта «Элемент 120». Льготный период, в течение которого не начисляются проценты за пользование банковскими деньгами, составляет четыре месяца. Если кредит погасили, то его снова можно открыть – еще на четыре месяца.

Кроме того, мы очень активно развиваем сотрудничество с пенсионным фондом и в ближайшее время планируем заключить договор с 60 его отделениями. А это фактически 60 областей, где пенсионеры смогут получать деньги на карточку, не стоять в очередях в почтовых отделениях, потому что сама система получения пенсии достаточно интересная.

Поэтому карточка для пенсионеров удобна, и если рядом еще будет стоять банкомат, то никаких очередей не останется. Мы достаточно быстро развернулись в этом направлении: на 1 апреля существовал договор только с Москвой и Московской областью, затем был запущен пилотный проект с сотрудниками банка, а сегодня мы уже наладили реестровый обмен между пенсионным фондами. Дело в том, что фактически деньги приходят не каждому пенсионеру, они приходят реестром, данные на пул пенсионеров автоматически обрабатываются, и деньги зачисляются на счета. Сейчас подписано порядка 15 тыс. договоров. Началось автоматическое заполнение заявлений на перевод пенсий. А если клиент-пенсионер открывает счет, мы автоматически распечатываем ему заявление, сами отправляем это заявление в пенсионный фонд и отдаем клиенту карту – больше приходить в банк ему не надо. При первом поступлении пенсии из пенсионного фонда базовый тариф, который установлен на текущем счете, переключается на пенсионный. Пенсионеру начисляется повышенная процентная ставка на остаток. На сумму до 100 тыс. рублей начисляется 4%, если сумма больше 100 тыс. рублей и месяц лежит не истраченной – 8%.

Кроме того, сейчас мы очень активно развиваем дистанционное банковское обслуживание. Существует три версии: две для мобильных устройств на платформах Android и IOS плюс интернет-банк. Уже реализованы функции платежей, переводов. Сейчас мы ведем работу с регионами, и если клиент банка вдруг не находит того поставщика, которому он хочет заплатить за услуги и перечислить деньги, то мы ищем возможности добавить этого поставщика в список, чтобы клиенту было удобно работать с приложением.

Поскольку мы выходим на широкий рынок IT-решений, вопросы информационной безопасности имеют первостепенное значение. У нас за это отвечает обособленное подразделение – Дирекция информационной безопасности, – которое напрямую подчиняется руководству банка.

БСМ: А приходилось ли банку сталкиваться с проблемами, связанными с изъятием фальшивок из банкоматов?

Е.М.: Нет, у нас фальшивок нет. Мы тесно сотрудничаем по этому вопросу с нашими партнерами-поставщиками, другими банками, и как только что-то происходит, мы достаточно быстро об этом узнаем. Например, не так давно в Санкт-Петербурге в очередной раз в банкоматной сети одного из крупных банков была выявлена пятитысячная фальшивка. Причем «проглотил» ее один из банкоматов NCR, которые установлены и у нас. Естественно, мы тот час же ужесточили прием купюр: отказались от пятитысячных и принимали только тысячерублевые, ждали до тех пор, пока NCR не доработал программное обеспечение, и мы не убедились, что проблема решена. Как правило, фальшивые купюры сбывают не клиенты банка (которых всегда можно вычислить по времени транзакции), а обезличенные персонажи – при операциях до 15 тыс. рублей можно и не идентифицироваться. Поэтому для них приходилось вводить ограничения на максимальную сумму перевода в 4,5 тыс. рублей по всей банкоматной сети. При этом на клиентов нашего банка, которых можно определить по карте, эти ограничения, естественно, не распространяются.

БСМ: Как в целом можно определить нишу Почта Банка на рынке банковских услуг? Какие задачи предстоит решить в среднесрочной перспективе?

Е.М.: Почта Банк ориентирован в первую очередь на массовый и нижнемассовый сегмент. На клиентов, которые не имеют возможности получить финансовые услуги в небольших городах и населенных пунктах нашей страны.

Естественно, массовый клиентский сегмент есть и в крупных городах, в том числе это люди, которые приходят на почту. Сначала мы считали, что это в основном пенсионеры и «случайно зашедшие» за посылками. Оказалось, вовсе нет. Среди клиентов почты достаточно много молодых людей, современных и состоятельных, которые пользуются услугами. Это не только интернет-шоперы, но и те, кто делает разовые заказы за рубежом, пришли отправить документы в ФМС и встать на учет как мигранты. То есть речь идет не только о пенсионерах, но и о мужчинах и женщинах среднего возраста.

Кроме того, мы ориентируемся и на студентов. Для них у нас есть один социальный проект, правда, пока он не очень востребован, но думаю, что скоро многие им заинтересуются. Это правильное направление – образовательный кредит. Студент вместе с родителями может оформить займ на определенный срок, а производить выплаты, когда отучится и устроится на работу.

В целом мы продолжаем развивать кредитное направление, поскольку оно востребовано. В том числе – предоставление POS-кредитов, потребительских кредитов непосредственно в отделениях банка. Думаю, что по итогам года кредитный портфель составит порядка 126 млрд рублей. Объем депозитов и средств на сберегательных счетах планируем саккумулировать на 24 млрд рублей.

Лето Банк показал себя как достаточно успешный проект и уже до реорганизации в Почта Банк успел выйти на прибыль и окупить вложенные инвестиции. Сейчас, несмотря на кризисную ситуацию в стране, у нас достаточно стабильные позиции.